Właściciele pensjonatów, agroturystyk czy apartamentów często sięgają po program hotelowy dopiero wtedy, gdy ręczne zarządzanie kalendarzem zaczyna sprawiać problemy – zwłaszcza przy rezerwacjach z wielu źródeł. Niestety, wiele pierwszych wdrożeń odbywa się bez spokojnej analizy faktycznych potrzeb. Właściciele decydują się na programy polecane przez znajomych albo wybierają opcję, która „wygląda profesjonalnie”, zamiast spojrzeć na to, czy system pasuje do ich sposobu pracy.

Efektem są kosztowne pomyłki: wybór narzędzi przeładowanych funkcjami, których nikt w obiekcie nie używa – jak zaawansowane statystyki, CRM-y czy dynamiczne zarządzanie cenami. Zamiast uproszczenia pracy, dochodzi frustracja, czas stracony na naukę i wdrażanie opcji, które tylko przeszkadzają. Typowe błędy to również wdrażanie programu w środku sezonu, brak przeszkolenia obsługi lub przeświadczenie, że system „sam się ogarnie”. To moment, w którym prosta potrzeba kończy się niepotrzebnym zamieszaniem i brakiem kontroli nad rezerwacjami.

Na etapie pierwszego wyboru wiele osób sięga po darmowy program do rezerwacji pokoi, zakładając, że skoro obiekt jest mały, to i system powinien być możliwie tani – najlepiej bezpłatny. Takie rozwiązania faktycznie istnieją i bywają dobrym punktem startowym, ale tylko pod warunkiem, że użytkownik rozumie ich ograniczenia. W praktyce „darmowy” często oznacza coś zupełnie innego niż się wydaje: ograniczoną liczbę aktywnych pokoi, brak integracji z portalami typu Booking.com czy Airbnb albo brak możliwości wystawienia faktury z poziomu systemu.

Największy problem pojawia się wtedy, gdy wszystko zaczyna działać i nagle wychodzi na jaw, że potrzebne funkcje dostępne są tylko w wersji płatnej. Albo że w darmowej opcji nie ma wsparcia technicznego – a system pada w szczycie sezonu. Właściciel, który nie policzył wcześniej ile jego czas i nerwy są warte, zaczyna nadrabiać „oszczędność” godzinami spędzonymi na szukaniu rozwiązań na forach lub kontaktach z botami zamiast realnego wsparcia. Do tego dochodzi jeszcze ryzyko utraty danych – część darmowych systemów nie daje możliwości eksportu rezerwacji ani przeniesienia danych do innego dostawcy. Oszczędność na starcie może więc łatwo przejść w wymuszoną lojalność wobec systemu, który w dłuższej perspektywie przestaje odpowiadać realnym potrzebom obiektu.

Podstawowe potrzeby małego obiektu są dość powtarzalne: przejrzysty kalendarz rezerwacji, baza danych gości, możliwość wystawienia rachunku lub faktury, szybki podgląd dostępnych pokoi i – jeśli jest taka potrzeba – obsługa kilku kanałów rezerwacyjnych. To wszystko można dziś znaleźć w wielu prostych systemach. Wbrew pozorom, większość obiektów nie potrzebuje od razu rozbudowanego oprogramowania hotelowego z funkcjami CRM, automatyzacją marketingu, zarządzaniem kilkoma obiektami czy analizą przychodów.

Błąd pojawia się, gdy właściciel daje się przekonać, że nowoczesny system musi mieć dziesiątki funkcji, a pakiet „premium” to jedyny sensowny wybór. W rzeczywistości wiele tych funkcji nigdy nie zostanie uruchomionych – albo tylko utrudni codzienną pracę. Częstym problemem jest też brak elastyczności: programy hotelowe do rezerwacjitworzone z myślą o hotelach z recepcją i personelem zupełnie nie przystają do obiektów, w których wszystkim zajmuje się jedna osoba. Zamiast przyspieszenia pracy dochodzi do dezorientacji, konieczności szkolenia, a niekiedy – cofnięcia się do Excela, bo „było szybciej”. Nadmiar funkcji nie jest oznaką jakości, jeśli większość z nich nie ma żadnego praktycznego zastosowania w Twoim obiekcie.

Wybierając system rezerwacyjny dla hoteli, wiele osób skupia się wyłącznie na cenie abonamentu miesięcznego, pomijając inne, mniej oczywiste koszty. Tymczasem to, co wygląda na atrakcyjną ofertę, może w praktyce oznaczać długoterminowe wydatki, których nie da się uniknąć bez rezygnacji z kluczowych funkcji. Do najczęstszych „niespodzianek” należą dodatkowe opłaty za wdrożenie, konfigurację kanałów OTA, możliwość wystawiania faktur, integrację z bramką płatności czy nawet zwykły kontakt telefoniczny z działem wsparcia.

Szczególnie zdradliwe bywają ograniczenia wersji podstawowych – na przykład limity liczby użytkowników, pokoi, lub możliwość dodania tylko jednego obiektu. Niektórzy dostawcy naliczają opłaty nawet za zmianę logo lub wprowadzenie danych firmy na rachunku. Do tego dochodzą kwestie techniczne: program hotelowy, który działa tylko na konkretnym systemie operacyjnym albo wymaga stałego połączenia z internetem, może wymusić wymianę sprzętu lub dodatkowe inwestycje w sieć Wi-Fi.

Najgorszym scenariuszem jest sytuacja, w której dane nie mogą być przeniesione do innego programu – albo ich eksport jest możliwy wyłącznie w nieczytelnym formacie. Wtedy pojawia się ryzyko, że właściciel zostaje „uwięziony” w systemie, z którego chciałby zrezygnować, ale nie może, bo wszystko już działa, a sezon zbliża się wielkimi krokami. To właśnie ten etap, którego dostawcy nigdy nie opisują w broszurach – a który decyduje o tym, czy zakupiony system będzie wsparciem, czy kolejnym źródłem stresu.

W przypadku małych obiektów bardzo często decyzja o wdrożeniu programu do obsługi hotelu zapada na ostatnią chwilę – zwykle tuż przed sezonem albo nawet w jego trakcie. Presja czasu sprawia, że właściciel nie korzysta z wersji testowej, nie sprawdza funkcjonalności ani nie przygotowuje się do wdrożenia systemu krok po kroku. W efekcie to goście stają się mimowolnymi uczestnikami eksperymentu, w którym coś się nie zapisuje, system nie nalicza poprawnie opłat albo nie działa synchronizacja z kalendarzem.

Problemem jest też to, że oprogramowanie dla hoteli oferuje często wiele opcji, które trzeba samodzielnie skonfigurować – od stawek, przez polityki rezerwacyjne, po wysyłkę potwierdzeń. Bez spokojnego przetestowania ich w wersji demo lub trialu, użytkownik nie ma szans na sprawne wdrożenie. Do tego dochodzi stres, błędy, a czasem konieczność wracania do ręcznego przyjmowania rezerwacji, bo coś nie działa, a wsparcie techniczne odpisuje dopiero po kilku dniach.

W małych obiektach nie ma zapasowego personelu ani zaplecza IT, więc każdy błąd uderza bezpośrednio w właściciela. Dlatego testowanie programu powinno odbywać się na długo przed sezonem – kiedy jest czas na spokojną konfigurację, konsultację z obsługą techniczną i rzeczywiste sprawdzenie, czy system działa tak, jak tego oczekujesz. Bez tego nawet najlepszy system może zawieść w momencie, kiedy naprawdę go potrzebujesz.

Wybór pierwszego systemu nie musi być trudny, o ile skupisz się na rzeczach, które naprawdę wpływają na codzienną pracę. Po pierwsze: sprawdź, czy program hotelowy działa płynnie na smartfonie – wielu właścicieli obsługuje obiekt zdalnie, będąc w drodze, a część systemów mobilnych to tylko okrojone wersje pełnej aplikacji. Po drugie: upewnij się, że masz dostęp do eksportu danych – zarówno rezerwacji, jak i bazy gości – w formacie, który można przenieść do innego systemu, jeśli będzie taka potrzeba. Trzeci punkt to wsparcie – nie wystarczy, że firma ma czat. Liczy się, czy ktoś rzeczywiście odpisuje wtedy, gdy coś przestaje działać, a gość właśnie dzwoni z problemem.

Dobrą praktyką jest przetestowanie przynajmniej dwóch różnych systemów. Nie chodzi o to, by znać każdą funkcję na pamięć, ale by wyczuć, który program do rezerwacji pokoi jest intuicyjny, a który wymaga ciągłego grzebania w panelach i szukania opcji, które powinny być oczywiste. Nie trzeba od razu brać „wszystkiego” – lepiej zacząć od prostego planu, który pokrywa bieżące potrzeby, i dopiero później sprawdzić, czy jest sens rozszerzać pakiet. I najważniejsze: jeśli system robi dobre wrażenie na stronie, ale nie da się go uruchomić bez podania danych karty, warto zadać sobie pytanie, co dokładnie się przed Tobą ukrywa.

Dobry system to taki, który po prostu działa – bez zachwytów, bez dziesiątek funkcji, których nikt nie uruchamia, i bez niespodzianek w środku sezonu. W małym obiekcie liczy się nie tyle ilość opcji, co to, czy można nim zarządzać bez stresu – najlepiej z telefonu, wieczorem, po zamknięciu wszystkich spraw dnia.