Programy hotelowe obsługujące segment B2B zazwyczaj oferują funkcje rezerwacji preferencyjnych dla gości korporacyjnych. Hotel może ustawić stałe stawki dla firm, przypisać kody rabatowe, zablokować określoną pulę pokoi albo umożliwić szybkie rezerwacje przez panel klienta lub e-mail. Dla często wracających gości taki system to wygoda: nie trzeba każdorazowo uzgadniać warunków, wystarczy jedno kliknięcie i pokój jest zarezerwowany zgodnie z ustaleniami. Część programów umożliwia też przypisanie firmy do konta klienta, co przyspiesza dalsze etapy obsługi – od meldunku po fakturowanie.

Tyle że to, co wygląda dobrze na prezentacji dostawcy, potrafi się rozpaść w praktyce. Program nie zawsze rozróżnia rezerwację „na firmę” od rezerwacji prywatnej – szczególnie jeśli przychodzi z OTA albo jest robiona przez nową osobę w dziale zakupów. Brak integracji z wewnętrznym systemem firmy sprawia, że dane są wpisywane ręcznie – a to prosta droga do pomyłek. Niejednokrotnie zdarza się, że preferencyjna cena nie nalicza się automatycznie, a recepcja musi poprawiać ją ręcznie, nie mając pewności, która stawka została zatwierdzona. W efekcie gość biznesowy dzwoni z pretensjami, że „ostatnio było taniej”.

Jeszcze większym problemem bywa obsługa zmian – np. zmiana nazwiska gościa w ramach tej samej rezerwacji. Niektóre systemy nie pozwalają tego zrobić bez anulowania i ponownego wpisywania całości, co przyspiesza frustrację recepcji i gościa. W mniejszych hotelach zdarza się też, że osoba rezerwująca nie ma dostępu do upustów, bo system rozpoznaje tylko jednego kontaktowego przedstawiciela firmy. Brakuje też przejrzystego widoku historii rezerwacji firmowych, co utrudnia przygotowanie raportów czy uzgodnień przy większych współpracach.

Gość korporacyjny nie będzie tego wszystkiego wyjaśniał przy każdym pobycie. On po prostu spodziewa się, że system hotelowy działa bezbłędnie – tak jak jego własny kalendarz, e-mail i CRM. Jeśli się zawiedzie, nie będzie się skarżył. Po prostu wybierze inny hotel.

W hotelach biznesowych fakturowanie to nie tylko formalność, ale podstawa całej relacji z klientem korporacyjnym. Większość programów hotelowych umożliwia zapisanie danych firmowych do profilu klienta, automatyczne wystawienie faktury po zakończeniu pobytu, przypisanie do odpowiedniego NIP-u, czy eksport dokumentów do systemów księgowych. Niektóre programy oferują też fakturowanie cykliczne lub zbiorcze – raz na miesiąc, z rozbiciem na nazwiska, numery rezerwacji, kwoty netto i VAT. Teoretycznie wszystko odbywa się automatycznie i bez udziału recepcji.

Problem w tym, że to „automatycznie” działa dobrze tylko w powtarzalnych przypadkach. Wystarczy jeden niestandardowy scenariusz – np. rezerwacja przez OTA na osobę fizyczną, ale z prośbą o fakturę na firmę – i system się gubi. Często nie da się poprawić danych po wystawieniu dokumentu, a niektóre programy nie pozwalają nawet na ponowne wygenerowanie faktury korygującej bez ręcznej interwencji. W wielu hotelach faktura trafia do gościa jeszcze przed jego przyjazdem – co brzmi wygodnie, ale w praktyce oznacza wysyłanie błędnych danych, zanim ktoś zdąży je sprawdzić.

Jeszcze gorzej, gdy faktura zostanie wystawiona na osobę, która nie jest stroną płacącą – np. na gościa, a nie na firmę, która opłaca cały pobyt. W dużych organizacjach nawet literówka w nazwie czy błędny adres rejestracyjny sprawia, że faktura nie przechodzi przez system księgowy i trafia z powrotem do hotelu z prośbą o korektę. A jeśli obiekt nie ma procedury poprawiania dokumentów – gość traci czas, a hotel reputację.

To nie są rzeczy, które gość firmowy wybacza. On nie przyjeżdża po atmosferę, tylko po efektywność. Dla niego faktura to coś, co ma być „po prostu” – szybko, poprawnie, bez konieczności kontaktu z recepcją. Jeśli program nie zapewnia tego poziomu pewności, nie pomoże nawet najlepsza lokalizacja czy dobry pokój. Bo raz zawiedziony klient firmowy rzadko wraca.

Goście biznesowi oczekują, że meldunek zajmie im tyle, co przejście z windy do pokoju. Dobre systemy hotelowe dają dziś taką możliwość: rejestracja online jeszcze przed przyjazdem, automatyczne przypisanie pokoju, wysyłka kodu dostępu lub aktywacja karty przy stanowisku samoobsługowym. W niektórych programach można dodać integrację z zamkami elektronicznymi, tak aby cały proces odbywał się bez udziału recepcji. Dla hoteli w centrach miast to ogromna przewaga – szczególnie przy dużej rotacji i rezerwacjach na ostatnią chwilę.

Tyle że ta automatyzacja jest bardzo wrażliwa na błędy. Jeśli dane w rezerwacji są niekompletne – system może nie przydzielić pokoju. Jeśli gość zostanie przypisany do niewłaściwego typu pokoju – kod nie zadziała. Jeśli check-in online nie zostanie zakończony poprawnie – hotel nie ma wymaganych danych do meldunku. Zdarza się, że gość przyjeżdża o 6:00 rano, mając gwarancję early check-inu, ale system nadal widzi jego rezerwację jako „na wieczór”. Albo, że karta nie działa, bo aktywowała się z opóźnieniem.

Jeszcze większym problemem jest brak elastyczności w przypadku zmian – gość zmienia godzinę przyjazdu, prosi o inne piętro, pojawia się nowa osoba do meldunku. Większość programów nie reaguje dynamicznie – trzeba wszystko poprawiać ręcznie. W efekcie hotel wygląda na zdezorganizowany, mimo że miał przecież „system, który robi wszystko sam”. Dla gościa biznesowego to znak, że nie można na hotelu polegać – bo skoro nie potrafi dobrze przyjąć gościa, to co dopiero zorganizować spotkanie czy obsłużyć większą grupę.

Gość firmowy nie lubi tłumaczyć tego, co już raz podał. Nie ma czasu czekać na sprawdzenie nazwiska. Nie chce, by ktoś musiał dzwonić „po potwierdzenie”. Jeśli check-in nie jest płynny, cała reszta pobytu staje się drugorzędna – bo na starcie zawiodło to, co miało być najprostsze.

W przypadku rezerwacji firmowych rozliczenia nie kończą się przy recepcji. Coraz częściej firmy oczekują faktur zbiorczych, miesięcznych raportów, rozbicia kosztów na różne kategorie (np. nocleg, śniadanie, parking), a także przypisania konkretnych rezerwacji do działów, projektów lub osób. Dobre programy hotelowe oferują funkcje kont firmowych, przypisywania kodów kosztowych, generowania raportów według niestandardowych filtrów i eksport danych do Excela lub systemów księgowych klienta. W teorii to wszystko powinno znacznie ułatwiać współpracę z firmami, które wysyłają wielu pracowników w delegacje.

Problem w tym, że wiele systemów albo w ogóle nie ma tych funkcji, albo mają one charakter czysto techniczny i wymagają ręcznej konfiguracji przed każdą rezerwacją. Przykład? Gość firmowy nocuje trzy razy w miesiącu – system wystawia trzy osobne faktury, bez możliwości połączenia ich w jeden dokument. Lub odwrotnie: wystawia jedną fakturę zbiorczą, ale nie da się jej rozbić według osób czy numerów rezerwacji, bo system nie umożliwia takich oznaczeń. Albo: dział zakupów prosi o raport z ostatnich sześciu miesięcy z wyszczególnieniem usług dodatkowych – a program pozwala wygenerować tylko PDF z prostym zestawieniem.

Jeszcze gorzej bywa, gdy firma płaci przelewem z opóźnieniem, a hotel wymaga przedpłaty – system tego nie rozpoznaje, więc recepcja zaczyna kombinować: wystawia proformę, blokuje rezerwację, traci czas. Dla gościa wszystko wygląda jak prowizorka. Zdarza się też, że przy większych zamówieniach hotel musi przygotować dane do przetargu lub rozliczenia – ale program nie ma żadnego narzędzia do takiej prezentacji.

Z punktu widzenia działu zakupów współpraca z hotelem nie powinna wymagać dodatkowej pracy. Jeżeli system nie pozwala wystawić jednej, przejrzystej faktury z rozbiciem, nie generuje raportów w akceptowalnym formacie i nie obsługuje płatności zbiorczych – firma po prostu wybiera obiekt, który to potrafi. I nie wraca, nawet jeśli pobyt był udany.

Dla hoteli obsługujących klientów korporacyjnych funkcja rozpoznawania stałych gości ma duże znaczenie. Program hotelowy może zapamiętać dane firmy, historię rezerwacji, preferencje konkretnego pracownika (np. pokój z balkonem, późne śniadanie, brak sprzątania), przypisać go do konta lojalnościowego, a nawet automatycznie naliczać rabaty. To nie tylko wygoda, ale też narzędzie budowania powtarzalnych rezerwacji. Z perspektywy hotelu – stały klient biznesowy, który regularnie wraca, to mniejsze ryzyko, krótszy czas obsługi i lepsza przewidywalność przychodu.

Tyle że w praktyce te funkcje często nie działają tak, jak powinny. System nie rozpoznaje gościa, jeśli rezerwacja przyszła z OTA lub została dokonana przez inną osobę z firmy. Rabat nie nalicza się automatycznie, bo ktoś wprowadził nazwisko z literówką. Historia pobytów się nie łączy, bo system widzi różne konta. Recepcja nie ma podglądu do notatek o preferencjach, albo ich nie widzi, bo są „ukryte” w innym module programu. Zdarza się nawet, że gość, który był w hotelu dziesięć razy, przy jedenastym pobycie traktowany jest jak zupełnie nowy – bez rabatu, bez informacji, bez „dnia dobry, panie Tomaszu”.

Jeszcze większy problem to programy lojalnościowe działające tylko na papierze. Gość zbiera punkty, ale nikt nie wie, co z nimi zrobić. System nie umożliwia ich wykorzystania, albo nie synchronizuje się z ręcznie wystawionymi fakturami. Dla klienta to sygnał, że hotel obiecuje coś, czego nie kontroluje. A w świecie B2B lojalność to nie emocja – tylko rezultat dobrej, bezbłędnej obsługi. Jeśli system jej nie wspiera, to nawet najlepszy uśmiech recepcjonisty tego nie naprawi.

Goście biznesowi to klienci, którzy nie mają czasu na wyrozumiałość. Nie interesuje ich, jak działa system – interesuje ich, czy działa dokładnie, bezbłędnie i za pierwszym razem. Wdrożenie programu hotelowego bez sprawdzenia, czy faktycznie obsługuje ten typ rezerwacji, to częsty błąd. Dostawcy systemów lubią mówić o „możliwościach”, ale rzadko pokazują, jak dużo trzeba skonfigurować samodzielnie, żeby te możliwości miały sens.

Zanim zdecydujesz się na program, który „obsługuje gości korporacyjnych”, zadaj sobie kilka prostych pytań:

• Czy faktura wystawi się automatycznie – i czy będzie zawierać wszystko, czego oczekuje dział księgowy klienta?
• Czy system przypomni sobie tego samego gościa, jeśli przyjedzie pod innym nazwiskiem lub przez OTA?
• Czy da się wygenerować raport z ostatnich sześciu miesięcy i pokazać, ile dokładnie firma wydała u Ciebie pieniędzy – bez szukania wszystkiego w Excelu?
• Jeśli nie – to program nie wspiera gości biznesowych. On po prostu ma kilka funkcji, które dobrze wyglądają na liście.