Szeroko rozumiana jakość jest pojęciem dobrze znanym, jednak w dobie olbrzymiej konkurencji nabiera zupełnie nowego brzmienia i znaczenia. Wygodne pokoje i klimatyzowane pomieszczenia to już wysoka jakość oferty hotelowej czy nie? Jakie czynniki wpływają na proces decyzyjny klientów hoteli? Zapraszamy do mini poradnika opartego na niezależnych badaniach instytucji naukowych!

Jakość, jakość i jeszcze raz jakość! Tak krzyczą najbardziej prestiżowe firmy certyfikujące produkty i usługi na rynku gospodarczym. Od lat powstają specjalne certyfikaty, które poświadczają wysoki standard przedsiębiorstw, a w tym hoteli. Z przeprowadzonych badań przez Fundację Qualitas wynika, że 80% konsumentów zwraca uwagę na wysoką jakość oferowanych usług czy towarów. Tylko 26% z nich sugeruje się niezależnymi atestami, badaniami czy certyfikatami. Jednak praca nad samą jakością ofert może przynieść zyski o 40% większe! Certyfikaty to jedno, ale złożony proces budowania jakości to drugie. Na wysoką standard usług hotelowych składa się kilka czynników, ale zanim zostaną one omówione, to należy najpierw zdefiniować pojęcie jakości.

Jak rozumieć jakość na rynku hotelarskim?

Według badania „Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich” wykonanego przez Uniwersytet Gdański, Wydział Zarządzania i Ekonomii, na jakość składają się czynniki materialne, czyli gastronomia, standard pokoi, lokalizacja hotelu, dojazd oraz czynniki niematerialne, czyli emocje. Te znowu kształtowane są przez budowanie relacji z klientami, o czym często zapomina się już na etapie tworzenia oferty. Powiązanie obu czynników dopiero może zagwarantować wzrost liczby klientów, zysków i doprowadzi do nawiązania stałych relacji, co w biznesie jest szczególnie ważne. Mówi o tym znana Zasada Pareto 80/20. Aż 80% zysków przynosi 20% klientów. To właśnie stałe relacje z klientami, którzy chętnie wracają do swoich ulubionych miejsc, decydują o olbrzymim dochodzie. Jednak dla stałego klienta ważna jest „jakość” oferty oraz zbudowanej relacji.

Jakość to materialne środki połączone z silnymi emocjami

Według ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych usługa hotelarska jest to „(…) krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych”. Z definicji tej wynika, że najważniejszą cechą usług hotelarskich jest udzielanie noclegu oraz świadczenie usług w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb bytowych klientów. Słowo „podstawowych” można śmiało zastąpić terminem rozmaitych. Diabeł tkwi w szczegółach, czyli w personalizacji potrzeb każdego gościa hotelowego. Inaczej będą obsługiwani gości na konferencjach zbiorczych, szkoleniach, inaczej rodziny, a jeszcze inaczej klienci indywidualni. Każda grupa docelowa ma inne potrzeby i wymaga innych standardów. Oferta hotelowa powinna zostać skierowana do grupy docelowej. Hotel powinien mieć wyznaczone strefy dla poszczególnych grup klientów lub skoncentrować swoją działalność wyłącznie na jednej, charakterystycznej grupie. Mowa tu o takich potrzebach jak sale konferencyjne, odpowiedni standard pokoi, odpowiednie wyżywienie, czy lokalizacji względem środków komunikacji lub atrakcji turystycznych. Jednak to nie wszystko, ponieważ hotel powinien dawać emocje i budować relacje ze swoimi klientami.

Jak zbudować silną więź z grupą docelową na etapie oferty?

W przypadku rodzin z dziećmi możemy postawić na żywe zainteresowanie każdym członkiem rodziny. Dla dzieci oraz rodziców można przygotować oddzielne lub wspólne atrakcje, a nawet pokoje. Oddzielne łóżka o nietuzinkowym klimacie, bawialnie dla dzieci czy nawet opiekunki dla dzieci to personalizacja potrzeb każdego członka rodziny. Głęboka troska, indywidualne podejście, a nawet wyznaczenie opiekuna to najnowsze trendy budujące relacje z rodzinami. Poza standardem wyposażenia hotelu należy wziąć pod uwagę gastronomię niezmiernie ważną dla rodzin czy innych gości. Troska już na etapie przedstawiania oferty będzie dobrze odebrana przez potencjalnych klientów. Warto dostosować menu do potrzeb członków rodziny i wypytać o alergie pokarmowe, sposób żywienia (dieta pudełkowa, dieta lekarska, wegetarianizm czy weganizm). Takie podejście spowoduje, że potencjalny klient będzie pod wrażeniem różnorodności oferty oraz zaskoczony indywidualnym podejściem. To z kolei buduje emocje, czyli zaangażowanie, zadowolenie, co w efekcie skutkuje przyjazdem gości.

Etap drugi, czyli umacnianie więzi

Nakłonienie klienta do przyjazdu do pierwszy etap, natomiast umacnianie więzi z miejscem, czyli hotelem, obsługą to etap drugi. Klient musi otrzymać to, co zapewniała mu oferta. Pełne wyżywienie według omówionych zasad, specjalne łóżka dla dzieci, bawialnie czy inne atrakcje muszą być zgodne z ofertą. Wspomniany opiekun, manager powinien zadbać o komfort gości hotelowych i upewniać się co powinien czas, że wszystkie założenia zostały zrealizowane. Umacnianie więzi to także element psychologiczny. Budowanie emocji można realizować przez jedną z zasad psychologii: „Nie ma nic cenniejszego niż rzeczy dane za darmo”. W myśl tej zasady można zaoferować darmowy karnet na wieczór do SPA dla mamy i taty, dodatkowy deser lodowy po obiedzie, a sam manager może wręczać dzieciom słodycze. Każdy „nieoczekiwany” gest będzie mile widziany i dobrze zapamiętany.

Po trzecie, nie zapominaj o problemach – przekuj je w sukces

Problemy, niedociągnięcia czy reklamację dotyczą każdej działalności. Nie ma perfekcyjnych ofert. Zawsze może popsuć się klimatyzacja, telewizor czy sauna hotelowa. Klient ma zawsze prawo złożyć reklamację. Jednak złożenie reklamacji to jedno, a usatysfakcjonowanie klienta to drugie. Ważne jest, aby nie zapomnieć o uczuciach zawodu, rozczarowania, silnych emocji, które mogą wpłynąć na rezygnację gościa w przyszłości z usług określonego hotelu. Klientowi należy zapewnić pełne zainteresowanie, zaproponować alternatywę i przeprosić za zaistniałą sytuację. Jednak sytuacje kryzysową można zawsze przekuć w sukces. Jak? Klienta należy mile zaskoczyć szybkością działa, zorganizowaniem alternatyw w sposób niegodzący w samopoczucie klienta. Jeśli popsuje się sauna, manager natychmiastowo może zaproponować w ramach przeprosin… basen za darmo lub zabieg w hotelowym SPA. Znów kłania się zasada „darmowych – drogich prezentów”. Pozytywne emocje klienta są najważniejsze. Należy pamiętać, że tłumaczenie się „to nie nasza wina, nic nie możemy poradzić” zostanie bardzo źle odebrane, wzbudzi negatywne emocje, a to jest tragedią dla relacji z klientem. Według badania negatywne opinie hotelowe trafiają marketingiem szeptanym nawet do 10 osób z otoczenia klienta, a te zwykłe, miłe najwyżej do dwóch. Szkody wynikające z antyreklamy mogą być dużo większe niż koszt małego ustępstwa na rzecz klienta.

Finalizacja transakcji

Finalizacja transakcji po pobycie klientów? Przecież opłata została uiszczona?! Nic bardziej mylnego. Transakcję uznajemy za dokonaną, gdy klient obieca, że chętnie wróci. Klientów najlepiej zawsze pożegnać osobiście – manager. Należy bezwzględnie zapytać o wrażenia z pobytu i wręczyć folder, katalog, który przypomni gościom hotelowym o niezapomnianych wrażeniach. Osobiste, wręcz spersonalizowane traktowanie klientów pozwoli im na długo zapamiętać pobyt w hotelu.

Podsumowanie

Co składa się na jakość? Cały wizerunek hotelu materialny i niematerialny składa się na jakość oferowanych usług. Poza wysokim standardem pokoi, dobrą kuchnią, bogatym zapleczem, idealną lokalizacją hotel musi mieć „duszę”, czyli spersonalizowane podejście, budujące zażyłe relacje. Najważniejszy w hotelu nie jest standard, a sam klient i dostosowanie standardu do jego indywidualny potrzeb. To od emocji wywołanych pobytem zleży opinia o hotelu w marketingu szeptanym, na forach dyskusyjnych, a przede wszystkim powrót klientów i realizacji Zasady Pareto. Zadowolenie klienta i realizacja potrzeb noclegowych czy żywieniowych to jedno, ale wywołanie silnych i pozytywnych emocji buduje trwałe, stałe i pozytywne emocje, a te… stałą bazę klientów. Wierni klienci przyjadą wielokrotnie i przyciągną za sobą rodziny czy znajomych.